在5月15日全國投資者保護宣傳日，中國證券業協會發布《2021年度證券公司投資者服務與保護報告》(以下簡稱《報告》)，這已是中國證券業協會連續第3年發布報告。
縱觀這份長達316頁的文檔，里面既有最新的有關投資者與券商投資者服務及保護的數據，也有豐富的案例。視角也涵蓋投資者保護的方方面面：既包含行業及各券商在投保方面的基礎制度建設、理念推廣、機制完善，也涉及投資者糾紛處理等細節。
值得一提的是，《報告》中還透露了我國個人投資者最新數據：截至2021年底，我國個人股票投資者已超過1.97億，基金投資者超過7.2億。該數據的披露，快速獲得網絡關注，并登上了微博熱搜。
股民超1.97億，基民超7.2億！
具體來看，《報告》共三個章節，涵蓋投資者保護基礎制度建設、投資者保護理念推廣、投資者保護機制完善、投資者糾紛投訴處理等內容，總結梳理了2021年證券公司上述方面的亮點工作和典型案例。
《報告》顯示，資本市場是一個多元共生的生態系統，投資者是維系整個生態運行的基石，是資本市場健康發展的根本。中國資本市場擁有全球規模最大、交易最活躍的投資者群體，特別是以中小投資者居多。截2021年底，我國個人股票投資者已超過1.97億，基金投資者超過7.2億。
《報告》指出，投保工作事關數億群眾的切身利益，站穩資本市場監管的人民立場、保護好廣大投資者的合法權益，是資本市場踐行初心使命的內在要求。
中國證券業協會黨委書記、會長安青松在《報告》序言指出，2021年，證券行業堅持以人民為中心的發展思想，努力實踐發展為了人民，發展依靠人民，發展成果由人民共享的經營理念，全面提升投資者服務質量、加大投資者保護力度和拓展投資者教育廣度。這些成效既是全行業真抓實干、砥礪奮進的結果，也離不開監管部門的指導與支持。
安青松表示，2022年是資本市場全面改革的關鍵時期，為更好滿足人民日益增長的多元化投資服務需求，證券公司更要穩字當頭、穩中求進，加強黨建引領，堅持以人民為中心發展，聚焦“雙循環”發展新格局，持續推動投資者教育融入普惠金融、國民教育的創新實踐，進一步加強特殊群體服務、金融科技賦能、投資者信息安全保障以及行業人才與理性投資者培養，提高群眾防非反詐意識與能力，積極推動投資者保護工作再上新臺階，以實際行動迎接黨的二十大勝利召開。
?下面跟著券商中國記者的梳理來看看這份《報告》的精華部分吧。
?焦點一：券商完善組織架構，落實投資者權益保護新規
《報告》顯示，截至2022年3月底，參與資本市場的投資者已達2億，投資者結構逐步改善，但占市場97%以上的中小投資者還處在成長成熟的過程中，投資者保護工作仍需不斷加強。
在制度建設方面，新《證券法》增設投資者保護專章，將中小投資者保護工作作為重中之重。2021年5月17日，中國證券業協會發布《證券公司投資者權益保護工作規范》。明確了證券公司應當將投資者權益保護納入公司內部制度體系、企業文化建設和經營發展戰略中統籌規劃，從制度、人員、流程、經費等方面保障投資者權益保護工作的開展，使投資者權益保護意識貫穿到各項業務、各個環節和各個崗位中。
此外，中證協與滬深交易所、股轉公司聯合制定了《證券公司投資者教育工作評估指南》；與期貨協會、基金協會、投資者保護基金聯合制定了《證券基金期貨經營機構投資者投訴處理工作指引(試行)》，不斷完善投資者服務、教育、投訴各方面的自律規則制度體系。
《報告》顯示，據不完全統計，有79家證券公司本年度新制定或修訂與投資者教育及落實投資者權益保護相關的內部制度。其中，有34家證券公司進行了組織架構調整，通過新設立投資者權益保護委員會、成立投教工作小組、明確分管高管等舉措，統籌部署公司的投資者權益保護工作。
?焦點二：去年為提升投資者服務體驗增加的金融科技投入超300億元
《報告》顯示，據不完全統計，2021年證券公司為提升投資者服務體驗增加的金融科技經費投入已超300億元?！秷蟾妗愤€展示了數十個券商運用金融科技賦能投資者服務的案例。
比如，海通證券運用RPA 數字勞動力提質增效。一是利用 RPA 輔助完成托管估值，從原來22人專職每天處理3小時到現在每名RPA機器人每天處理400個產品，員工只需復核0.5H；二是利用RPA輔助網上開戶智能審核，將平均開戶處理時長減少至0.91分鐘，耗時縮短了 44.85%，新開戶場景實現零錯誤率。
安信證券在客戶服務方面建設了“安信數字化 Call- 智能外呼平臺”。截至目前，已經搭建了13個外呼場景，涵蓋監管回訪、線上伴隨服務、重要信息通知、監控預警等，總外呼量高達百萬通，節省人力成本近300萬元，外呼整體接通率為60.12%，AI機器人平均每小時執行任務約2000通，1 AI可代替8人力。
廣發證券研發的基于區塊鏈技術的資產證券化平臺，是行業首個實際業務落地的區塊鏈應用，并獲得行業資產證券化領域的首個國家專利授權。公司NBOP系統聯合區塊鏈存證中臺系統對接上證鏈，實現專業投資者評定業務辦理流程上鏈。
?焦點三：去年券商共收到投訴1.08萬件，約3/4已辦結
《報告》顯示，2021年度，證券公司共接收投訴10841件，受理8276件，辦結8127件，達成和解5400件，和解金額1051.75萬元。
2021年各證券公司受理的投資者糾紛投訴中，與履行適當性義務相關的客戶糾紛投訴72件，給付金額13萬元；與APP客戶端使用相關的客戶糾紛投訴2931件，給付金額238.04萬元。
各證券公司受理的投資者糾紛投訴主要包括經紀業務糾紛、融資融券業務糾紛、投資銀行業務糾紛以及資產管理業務糾紛。從數量上看，經紀業務糾紛仍然占有較高比例，約占全年糾紛的79%。此外，隨著上市公司虛假陳述案件等案件類型的增多，非由于證券公司主要原因產生的糾紛也占據了一定的數量。
《報告》指出，為深入貫徹多元化糾紛解決機制的要求，訴訟、仲裁、投服中心及各地證券業協會調解分別發揮糾紛化解的重要作用。2021年各證券公司有效化解的糾紛中，通過訴訟、仲裁完成的共322件，其中調解完成的共73件；通過投服中心和各地證券業協會完成的共226件。
2021年完成調解的糾紛案例中，通過小額速調、單邊承諾調解、先行賠付、在線調解的糾紛案例總數為136件。小額速調、單邊承諾調解、先行賠付、在線調解等方式有利于促使爭議雙方盡快達成一致意見，避免爭議長時間處于懸而未決的狀態，可有效提升糾紛解決效率，妥善化解矛盾。
《報告》還指出，大部分證券公司在公司制度中加入多元化處理糾紛解決機制相關條款及投資者保護相關內容。
比如國都證券2021年度修訂了公司的《客戶投訴管理辦法》，明確了投訴受理渠道及流程，將“12386 熱線”轉入的投訴相關口徑納入管理辦法；同時整合原有投訴工作處置流程，將投訴處理工作納入合規考核并新增對投訴工作開展自查整改機制。又如，財通證券在其投訴制度中明確，對于客戶向證券業協會證券糾紛調解中心等行業調解組織提出的調解申請，公司應予以支持和配合。
在當事人身份之外，各證券公司還積極派員參與行業糾紛的調解工作，包括向各相關機構派駐人民陪審員、仲裁員、投服中心調解員、各地協會調解員等，以進一步促進投資者保護工作，推動矛盾化解。在投服中心、各地仲裁機構、地方協會、調解工作站等各機構中共有超過120名證券公司人員參與相關爭議解決和糾紛處理工作。
?焦點四：豐富投教普及實踐，推動融入普惠金融和國民教育
在投教方面，2021年初，中證協發起“一會、一局、一司、一?！蓖顿Y者教育合作機制，即協會牽頭組織協調，各地證監局指導支持，證券公司和高校發揮各自合作共建投教平臺。目前，已有北京、上海等全國15個省市的18家證券公司、35所高校加入。50家證券公司累計在1625個學校開展了投資者教育進校園活動。
2021年10月，協會組織行業機構發起鞏固“一司一縣”幫扶成果促進鄉村振興公益行動，投資者普及教育是重要內容之一。據悉，102家證券公司在323個幫扶縣，綜合開展公益幫扶、智力幫扶、金融幫扶、人才幫扶等各類幫扶活動，發揮專業優勢向幫扶地區普及金融知識，傳播金融發展理念助力縣域經濟發展，積極面向幫扶地區開展投資者教育工作。
據不完全統計，行業機構近年來累計公益性支出27.6億元，服務幫扶地區企業融資超過3000億元，通過走訪慰問、幫助購買各類保險等方式資助貧困家庭6.35萬戶；開展資本市場教育培訓1200余場，培訓人員12萬余人；已有44家證券公司組建了志愿者團隊開展志愿活動，團隊總規模超過一萬人。
?焦點五：關注行業要案，以案說法開展投?；顒?/strong>
《報告》顯示，2021年是證券市場投資者保護的重要年度。根據證監會公布的案件辦理情況，2021年度證監會辦理的609起案件中包含虛假陳述案件163起，占比達27%，財務造假等違法行為有所抬頭。同時，各地法院在2021年相繼受理了一批虛假陳述類案件，如康美藥業和五洋債虛假陳述糾紛案等行業要案的裁判亦對國內投資者保護及后續類案處理具有重要的指導意義。
以康美藥業案為例，該案作為我國首例證券特別代表人訴訟案件，判決一出即引起業內廣泛關注。該案由11名投資者啟動，后續由投服中心作為代表人參加訴訟。廣州中院經審理后判令康美藥業向五萬余名投資者賠償損失共約24.59億元，康美藥業部分高級管理人員、會計師事務所及其合伙人承擔100%連帶賠償責任，康美藥業部分獨立董事在一定范圍內承擔連帶賠償責任。
康美藥業判決生效后，各證券公司紛紛開展相應投資者教育活動，為投資者維權提供有力支持。
比如，招商證券及時推出“康美藥業案”投教圖文，幫助投資者及時了解康美藥業訴訟過程及其背后意義，并通過 APP 彈窗、PC 跑馬燈及短信等渠道不定期發布風險警示股票的交易風險提示信息，督促投資者理性投資、審慎交易，切實維護投資者合法權益。
又如，東吳證券泰州營業部投教專員彭翔在康美藥業案初期即積極聯系符合條件的客戶，并及時與客戶溝通聯系。柜臺員工劉海，放棄休息時間，加班加點，協助多名客戶準備相關的材料，并及時提交到中小投資者服務中心，最終確認有三名合格客戶參與首批56名網上申請的投資者序列。判決生效后，營業部又積極跟進處理投資者賠償事宜，促使三名投資者及時獲得了相應賠償款。
?焦點六：打擊非法證券活動
打擊證券違法活動是維護資本市場秩序、有效發揮資本市場樞紐功能的重要保障。
《報告》指出，2021年7月6日，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發了《關于依法從嚴打擊證券違法活動的意見》，這是全方位指引和改進證券監管執法工作的行動綱領，意義重大、影響深遠。
《報告》顯示，證券公司積極落實，多措并舉開展防非宣傳行動，打擊非法證券活動，切實維護投資者合法權益。通過制定專門的打非工作制度及工作流程，建立接入系統的非法證券活動甄別機制和持續核查機制，通過官方網站、客服熱線等途徑設立了非法證券活動投訴和舉報單元。
據不完全統計，行業共監測、發現假冒仿冒證券公司網站、客服人員等非法證券活動信息2370件，通過證券公司網站發布投資者風險提示公告、防范非法證券活動信息數量8127條，開展以打非為主題的投資者教育宣講活動18620次，覆蓋投資者超過1337萬人次。
關鍵詞： 中國證券業 券商
